Marketing Interno Burgos Castilla y León

Por Antonio Ruiz Va

Cada vez más, un mayor número de empresas toma decisiones estratégicas en orden a transformar su modelo de negocio de la tradicional mera transacción, a conseguir la lealtad y fidelidad del cliente a través de sistemas relacionales, que permiten conocerle mejor para poder anticiparse a sus deseos y necesidades. Y también saben que estas formulaciones no pueden llevarlas a efecto sin la complicidad y el compromiso de sus empleados que son quienes, en definitiva, establecen el contacto formal con los clientes.

Existen multitud de estudios e investigaciones que demuestran la correlación inexorable entre satisfacción de clientes y satisfacción de los empleados. Es poco probable que la empresa pueda alcanzar la codiciada fidelidad recurrente de los clientes, en términos de ventas -para eso están fundamentalmente las empresas, para vender con beneficio-, si no se consigue la comprensión de los empleados, y su adhesión sin fisuras, a los objetivos empresariales.

En principio, y en términos generales, estos objetivos deberían consistir en la consecución de una cartera de relaciones, con clientes que generen valor y en una importante capacidad de diferenciarse de la competencia por su oferta de productos y servicios, pero, sobre todo, por una especial e inimitable aptitud en que los empleados de esa empresa sepan dispensar una atención inigualable a sus clientes.

El conocimiento del producto/servicio, la motivación por contribuir a la consecución de unas metas sintiendo su propia realización y utilidad para el proyecto, la capacidad de excelencia en la relación con los clientes, y la formación y el talento de los empleados es una buena parte de lo que hoy llamamos capital intelectual de la organización. Este capital intelectual compuesto, como vemos, por los antiguamente llamados Recursos Humanos y por otros intangibles, como la marca, deviene en el activo más importante de la empresa. Y a no olvidar, por lo que diremos más adelante, que la marca es, en definitiva, lo que hacen y el cómo lo hacen las personas de la organización.

Luego, entonces, casi todo por lo que puede competir de verdad una empresa tiene que ver con las personas: clientes y empleados. Naturalmente que el producto sigue siendo extraordinariamente importante.

Pero los productos y sus precios, se pueden igualar, copiar o equiparar antes o después. Sin embargo, lo que no es tan fácil de copiar es la “personalidad” de una empresa, el impulso creativo y de innovación de su plantilla, así como su voluntad, empeño y actitud en la satisfacción de las necesidades de los clientes. No es nada fácil implementar una cultura de provisión de valor y satisfacción a los clientes y que ello produzca, a su vez, satisfacción justa, equilibrada y motivada a los...

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